🚩 싫은 소리, 나이스하게 하는 법

2023. 12. 20.

🚩 싫은 소리, 나이스하게 하는 법

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📢 At a Glance

팀장으로서 매일 하고 있는 듯 하나, 한 번 제대로 하기 너무 힘든 것이 바로 피드백입니다.

'좋은 메시지'와 '좋은 의도'는 전달되지 않고 '부정적인 감정'만 전달되는 경우도 있습니다.

본 글에서는 오해를 줄이고 업무 개선과 성과를 향상하는 3가지 피드백 방법을 제시합니다.

1. 피드백이 왜곡되는 이유 알기

2. 관계 악화 두려움에서 벗어나기

3. '피드백'에서 그치지 않고 '피드업'과 '피드포워드'로 나아가기

팀장 : 이대리, 그래서 이 기획서에서 말하는 핵심이 뭐야?

이대리 : 네 팀장님, 9페이지에 있습니다.

팀장 : 핵심 내용이나 결론을 앞에서 먼저 얘기해야 보는 사람이 쉽게 이해할 수 있어.

이대리 : 네. 근데 팀장님께서 이번에는 데이터 중심으로 작성하라고 하셔서요.

팀장 : 이대리, 기분 나빠하지 말고 들어. 기획서는 작성 목적과 핵심사항이 무엇인지 보는 사람이 정확히 파악할 수 있도록 해야지.

이대리 : ······.(시무룩, 이미 기분 상했음)

팀장 : 아니 보고서 퀄리티 높이자고 말하는데 불편한 감정을 이렇게 드러내면 앞으로 무슨 피드백을 할 수 있겠나?

이대리 : ······.(불만, 서운, 좌절, 실망)

김팀장과 이대리 상호 간에 어떤 불편함과 두려움이 있는지 대화 흐름에서 느껴지시나요?

이 사례처럼 팀원이 팀장의 업무 피드백을 잘 받아들이지 않고, 불만가득한 모습을 보이면 팀장 입장에서는 참 난감하고 자괴감에 빠지곤 합니다.

리더 역할에서 피드백을 하는 것은 참 쉽지 않은 일이죠. 하버드비즈니스리뷰 조사에 따르면 리더의 44%는 비판을 하는 것에 스트레스를 받고 어렵다고 했습니다. 특히, 개선 피드백을 줄 때 더 힘들다고 합니다. 주고자 하는 메시지는 전달 되지 않고 서로 불편한 부정적인 감정만 전달되는 경우가 많기 때문이죠.

(참조 링크:Why do so many Managers avoid giving praise?)

또한, 공감 능력이 높은 리더가 하는 부정적인 피드백은 리더 본인의 스트레스를 유발하고 에너지 소모와 업무 능력이 저해되는 역효과가 나타날 수 있다고 합니다. 공감 능력이 높다는 것은 상대방의 감정을 알아차릴 확률이 높다는 것이죠. 대화 중에 팀원이 쏟아내는 부정적인 감정을 알아채면, 리더 본인의 감정 상태와 업무 및 성과에 악영향을 받는다는 겁니다.

(참조 링크:Giving negative Feedback can make empathetic leaders less effective)

그렇다면 어떻게 피드백해야 오해를 줄이고 업무를 개선하고 성과를 향상할 수 있을까요?

#1. 피드백이 왜곡 되는 이유 알기 ⛔

팀장으로서 매일 하고 있는 듯하나, 한 번 제대로 하기 힘든 것이 피드백입니다.

기분 나빠하지 말고 들어라는 말을 들은 순간 구성원은 이미 기분이 나쁘고 귀를 닫습니다.

팀장은 업무 개선과 팀원의 성장을 위해 피드백한다고 합니다. 하지만 팀원은 질책과 핀잔만 들었지, 정작 업무 개선에 필요한 피드백은 받지 못했다고 하죠.

"전 생각이 좀 다른데요."

"팀장님이 알고 계신 게 정답은 아니잖아요."

" 제가 뭘 그렇게 잘못했나요."

"아니 왜 노력한 부분은 인정받지 못하고 질책이나 핀잔만 들어야 하나요."

피드백이라는 단어에서 어떤 이미지가 떠오르는지 물어보면, 많은 구성원들이 잘못한 일이나 결과에 대해 질책 받는 것, 혼나는 것, 깨지는 것을 생각한다고 합니다. 대부분의 사람들은 피드백을 불쾌하게 생각하거나 있는 그대로 받아들이는 데에 어려움을 겪습니다.

그 이유는 피드백이 주는 '세 가지 자극' 때문입니다.

① 피드백의 내용 자체가 틀리거나 왜곡된 '진실 자극'

② 피드백을 주는 사람, 상황, 장소, 방식 등이 불러일으키는 '관계 자극'

③ 피드백을 받는 사람의 자존감에 영향을 미치는 '정체성 자극'

(출처 : 더글러스 스톤, 도서 <일의 99%는 피드백이다>)

더글러스 스톤(Douglas Stone)이 주장한 피드백이 왜곡되는 가장 중요한 원인은 바로

'스위치트래킹(switch-tracking)'입니다. 피드백이 실패하는 대표적인 이유죠. 열차가 달리는 트랙이 스위치 되듯이 피드백의 논점과 틀을 바꿔 버리는 것을 말합니다.

스위치트래킹이 발생하는 이유는 팀원의 방어 본응이 작동하기 때문입니다. 사람은 스스로 괜찮은 사람, 유능한 사람이라고 믿고 싶어 합니다. 자신의 정체성을 지키기 위해 이와 반대되는 정보가 들어오면 배척합니다. 자신의 작은 잘못도 인정하려 하지 않습니다.

#2. 관계 악화의 두려움에서 벗어나기💪

개선 피드백을 주고받을 때는 팀원과 입장 차이가 있음을 인식하는 것이 중요합니다.

라쇼몽 효과(Rashomon Effect)라고 들어보셨나요? 라쇼몽 효과는 같은 사건을 두고도 각자의 입장에 따라 사실을 달리 해석하는 현상입니다. 바라보는 관점 차이에 따라 해석이 달라지면서 본질을 다르게 인식하는 것이죠.

리더도 두 가지 입장이 있을 수 있습니다.

팀원이 성장하고 변화할 수 있게 도와주고 싶은 마음과 동시에, 관계 악화 등에서 오는 팀원의 감정적 반응에 대한 부담감이 있죠.

"내가 이런 얘기를 할 자격이 있을까?"
"의도한 바가 잘 전달될 수 있을까?"

"치사해서 싫은 소리 더 이상 하기 싫다."

"상처 주기 말아야 할 텐데..."

이러한 생각들은 '관계가 깨져 나쁜 리더(또는 꼰대)로 인식되지 않을까?'라는 두려움으로 귀결됩니다.

하지만 많은 팀원들은 리더의 의미 있고 솔직한 피드백을 원합니다.

직원의 72%가 '중요한 피드백을 제공하는 리더'가 경력 개발에 중요하다고 평가한 반면, 리더가 실제로 이런 피드백을 제공한다고 생각하는 직원은 단 5%에 불과했습니다. 상사가 솔직한 피드백을 잘 주지 못한다고 생각하는 팀원의 업무 몰입도 점수는 일반적으로 매우 낮습니다. 반대로 정직한 피드백을 제공하는데 있어 상위 10%에 드는 리더의 팀은 업무 몰입도가 상위 23%에 속했습니다.

(참조 링크:Why people crave feedback and why were afraid to give it)

또한 2023년 4월 MZ세대 직장인 1,114명을 대상으로 조사한 결과에서도 가장 이상적인 리더 1위는 '피드백이 명확한 상사'로 나타났습니다.

(참조 링크:MZ 직장인이 꼽은 이상적인 상사 1위는? 잡코리아&알바몬)